Klachtenregeling voor cliënten

 

Inleiding;

 

Bij CURA Twente (de instelling) staat de mens voorop.

De lijnen zijn kort en de leidinggevende en de medewerkers kijken breed naar de wensen en mogelijkheden van deelnemers (cliënten). Dit is te vinden in de stijl van begeleiden als oog hebben voor het cognitieve als emotionele denken/niveau van de deelnemer. Daarnaast wordt gezorgd voor een goede en veilige (werk)omgeving.

Cura Twente gaat uit van het beste en dialoog tussen betrokkenen: deelnemers, verzorgers en/of vertegenwoordigers. Hiermee komen we tot individueel gestelde doelen en behoefte voor de deelnemers.

Cura Twente staat ook open voor opmerkingen van betrokkenen, ter verbetering van haar functioneren. Indien er klachten zijn wil ze dit zo spoedig mogelijk bespreken met de betrokkenen. Indien een gesprek niet de gewenste resultaten oplevert, heeft CURA Twente een klachtenregeling en een onafhankelijke klachtenfunctionaris aangesteld. De klachtenfunctionaris zal aanspreekpunt zijn en bemiddelen, wanneer er gebruik wordt gemaakt van de klachtenregeling.

 

Het bepalen van de begrippen

De klacht:

Op schrift naar voren gebracht bezwaar tegen gedragingen van medewerkers, mede cliënten of van de instelling zelf.

Gedragingen:

Handelen, nalaten of nemen van besluiten met gevolg voor de klager.

De klager:

Degene die een klacht indient. Dit kan zijn:

1.     De cliënt of, indien hij daartoe zelf niet in staat is

2.     Zijn wettelijke vertegenwoordiger

3.     Een schriftelijke gemachtigde

4.     Een ouder, kind, broer of zus.

5.     Een wettelijke vertegenwoordiger, een ouder, kind, broer of zus kunnen tevens een klacht indienen over een gebeurtenis die henzelf in relatie tot Cura Twente is overkomen.

De aangeklaagde:

De instelling zelf, de medewerker (of mede deelnemer waar Cura Twente verantwoordelijk voor is), werkzaam bij CuraTwente, tegen wie de klacht zich richt.

De instelling:

CURA Twente

De klachtenfunctionaris:

De functionaris, onafhankelijke persoon, die belast is met het onderzoeken van de klacht, luistert naar de klager en de aangeklaagde, zijn/haar oordeel geeft en aanbevelingen doet.

 

De klachtenfunctionaris

·         De functionaris is belast met de behandeling van klachten, zoals beschreven in deze regeling.

·         De functionaris wordt benoemd, zo nodig geschorst en ontslagen door de leidinggevende van Cura Twente.

·         De functionaris kan slechts geschorst of ontslagen worden wegens ernstige verwaarlozing van haar taak of wegens andere dringende redenen, waardoor de functionaris niet meer haar taak kan of wil doen.

·         De functionaris wordt benoemd voor een periode van 3 jaar en is terstond herbenoembaar voor maximaal 3 periodes.

·         De functionaris heeft geen arbeidsovereenkomst of een andere overeenkomst ter levering van diensten met CURA Twente.

De voorafgaande bemiddeling

·         Indien de klager hiertoe bereid is, wordt er eerst zoveel mogelijk in de hiërarchische lijn naar een oplossing gezocht door een gesprek aan te gaan met de leidinggevende.

·         Wanneer hier geen oplossing is gevonden of de klager is hiertoe niet bereid, kan de klacht, ter bemiddeling aan de klachtenfunctionaris worden voorgelegd.

·         Wanneer bemiddeling door de klachtenfunctionaris mislukt, dan wel de klager niet tot deze vorm van bemiddeling bereid is, wordt de officiële klachtenprocedure gestart.

Het indienen van de Klacht

·         Een klacht wordt schriftelijk aan de klachtenfunctionaris gestuurd.

·         De klager ontvangt binnen 5 dagen schriftelijk bevestiging van ontvangst van de klacht. Verder wordt melding gedaan van de verdere procedure en krijgt de klager deze klachtenregeling toegestuurd.

·         Van de indiening van een klacht en de inhoud daarvan doet de functionaris binnen 5 werkdagen mededeling aan degene op wie de klacht betrekking heeft en aan de leidinggevende van CURA Twente. Er wordt melding gedaan van de verdere procedure.

·         De klachtenfunctionaris treedt terug indien naar haar oordeel haar onafhankelijkheid niet is gewaarborgd.

Niet of niet verder behandelen van de klacht.

De klacht wordt niet verder behandeld als de klager de klacht intrekt.

De functionaris behandelt geen zaken die behoren tot het domein van de tuchtrechter, de civiele rechter of de strafrechter.

Schadeclaim

De functionaris doet geen uitspraken over het al dan niet toekennen van een schadeclaim

 

De bevoegdheden van de functionaris

De functionaris kan zich laten adviseren door externe deskundigen, rekening houdend met de privacy van betrokkenen.

 

De werkwijze

De klachtenfunctionaris vraagt extra informatie op indien dit nodig is om een goed oordeel te vellen.

De klachtenfunctionaris vraagt de klager en de aangeklaagde mondeling of schriftelijke toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd.

De van beide partijen ontvangen informatie, voor zover niet aangemerkt als vertrouwelijk, wordt op basis van het beginsel hoort en wederhoor onderling uitgewisseld.

 

Beslissing

·         De functionaris beslist onafhankelijk, zonder last en ruggespraak.

·         De functionaris stelt binnen zes weken na de indiening van de klacht, de klager, de aangeklaagde en de leidinggevende op de hoogte van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht of het niet in behandeling nemen . De functionaris kan hierbij aanbevelingen doen.

Beslissing van de leidinggevende

De leidinggevende deelt na de ontvangst van de klachtenfunctionaris binnen een maand mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke.

 

Melding aan de inspectie voor de gezondheidszorg

Als de klachtenfunctionaris naar aanleiding van de behandeling van een klacht is gebleken dat de instelling Cura Twente nalaat om maatregelen te treffen teneinde een ernstige situatie met een structureel karakter te verbeteren, meldt de klachtenfunctionaris deze situatie bij de Inspectie voor de gezondheidszorg.

 

Nawoord

De toedracht en de uitkomst zullen 3 jaar bewaard worden in het dossier van de deelnemer. De functionaris brengt jaarlijks een verslag uit aan de leidinggevende, waar in ieder geval het aantal en de aard van de behandelde klachten wordt aangegeven. De functionaris kan de leidinggevende voorstellen doen met betrekking tot wijziging van deze regeling.

 

De gegevens van de klachtenfunctionaris zijn op te vragen bij Cura Twente: info@curatwente.nl